Kompetencje personalne i społeczne

Dlaczego tak

Rozpoznanie granic własnych kompetencji i sięgnięcie po pomoc jest elementem odpowiedzialności zawodowej, a nie przyznaniem się do porażki. Wymiana elementów „na chybił trafił” generuje koszty i może wprowadzić nowe usterki, a milczenie wobec klienta czy przełożonego pozostawia problem nierozwiązany.

Dlaczego tak

Opis objawów to najtańsze źródło informacji diagnostycznej, jakie technik ma do dyspozycji — kiedy usterka pojawia się, po jakim czasie, czy poprzedziło ją zdarzenie. Pytania doprecyzowujące wydobywają te fakty, a powtórzenie własnymi słowami pozwala od razu wychwycić nieporozumienie, zanim zamieni się w naprawę nie tego, co zepsute. Odsyłanie klienta albo wymaganie od niego diagnozy przenosi na niego zadanie, którego wykonanie jest usługą, za którą płaci.

Dlaczego tak

Wartość informacji o opóźnieniu maleje z każdą godziną zwłoki — klient uprzedzony dzień wcześniej może przestawić własne plany, poinformowany w dniu odbioru już nie. Dlatego zgłasza się je w chwili, gdy stają się znane, wraz z przyczyną i nowym terminem. Wydanie urządzenia niedokończonego przenosi problem na klienta i zwykle kończy się drugą wizytą.