Pytanie 1
Klient opisuje usterkę urządzenia w sposób niejasny i używa potocznych określeń. Technik przyjmujący zgłoszenie powinien
Dlaczego tak
Opis objawów to najtańsze źródło informacji diagnostycznej, jakie technik ma do dyspozycji — kiedy usterka pojawia się, po jakim czasie, czy poprzedziło ją zdarzenie. Pytania doprecyzowujące wydobywają te fakty, a powtórzenie własnymi słowami pozwala od razu wychwycić nieporozumienie, zanim zamieni się w naprawę nie tego, co zepsute. Odsyłanie klienta albo wymaganie od niego diagnozy przenosi na niego zadanie, którego wykonanie jest usługą, za którą płaci.