Zdenerwowany klient mówi: „Już trzeci raz w tym tygodniu aplikacja zgubiła moje dane!”. Która odpowiedź jest odzwierciedleniem uczuć, czyli techniką aktywnego słuchania?

Dlaczego tak

Odzwierciedlenie uczuć polega na nazwaniu emocji rozmówcy i jej przyczyny, dzięki czemu klient czuje się wysłuchany, a rozmowa może przejść do rzeczowego wyjaśniania problemu. Zaprzeczenie i porównywanie z innymi klientami podważa jego doświadczenie i nasila konflikt. Rada o restarcie może być potrzebna później, ale podana od razu pomija to, co klient powiedział.