Monter pyta operatora: „Co dokładnie dzieje się z maszyną tuż przed tym, jak się zacina?”. Stosuje technikę aktywnego słuchania nazywaną

Dlaczego tak

Pytanie zaczynające się od „co”, na które nie można odpowiedzieć „tak” lub „nie”, jest pytaniem otwartym — zachęca operatora do szczegółowego opisu objawów usterki. Parafraza polega na powtórzeniu własnymi słowami tego, co rozmówca już powiedział, i często jest mylona z dopytywaniem. Odzwierciedlanie uczuć nazywa emocje rozmówcy, a podsumowanie zbiera kilka informacji na koniec rozmowy.