Operator pyta technologa: „Co dokładnie znaczy, że krawędzie mają być stępione — jaką fazę mam wykonać?” Zastosował technikę aktywnego słuchania zwaną

Dlaczego tak

Klaryfikacja polega na zadawaniu pytań, które doprecyzowują niejasną część wypowiedzi rozmówcy, tak jak pytanie o konkretną wielkość fazy. Parafraza kusi, bo również służy upewnieniu się, że dobrze zrozumiano rozmówcę, ale polega na powtórzeniu jego wypowiedzi własnymi słowami, a nie na pytaniu o brakujące informacje. Odzwierciedlanie dotyczy emocji, a podsumowanie zbiera najważniejsze ustalenia na końcu rozmowy.