Zdenerwowany klient krzyczy, że elektryk „nic nie umie”, bo wyłącznik znowu zadziałał. Wypowiedzią asertywną jest:

Dlaczego tak

Asertywność polega na wyrażaniu swoich granic i stanowiska z szacunkiem dla rozmówcy — elektryk dostrzega emocje klienta, stanowczo prosi o spokojny ton i proponuje rzeczowe wyjaśnienie. Odpowiedź zaczynająca się od „Proszę na mnie nie krzyczeć” kusi, bo również stawia granicę, ale zawiera oskarżenie, czyli jest reakcją agresywną. Przyznanie się do niekompetencji to uległość, a ironiczne odesłanie klienta — zachowanie pasywno-agresywne.