Operator relacjonuje awarię podniesionym głosem, a mistrz mówi: „Widzę, że ta awaria bardzo cię zdenerwowała”. Mistrz zastosował technikę aktywnego słuchania nazywaną

Dlaczego tak

Odzwierciedlanie uczuć polega na nazwaniu emocji, które rozmówca okazuje, co pokazuje mu, że jest rozumiany, i zwykle obniża napięcie. Parafraza jest z nią najczęściej mylona, bo też jest powtórzeniem cudzej wypowiedzi, ale dotyczy treści, a nie emocji. Pytanie zamknięte wymaga odpowiedzi „tak” lub „nie”, a podsumowanie zbiera najważniejsze ustalenia na końcu rozmowy.