Dlaczego tak
Gdy komunikat słowny („rozumiem”) jest sprzeczny z mową ciała (zmarszczone brwi, gest bezradności, niepewny wzrok), zwykle bardziej wiarygodne są sygnały niewerbalne. Dobry rozmówca reaguje pytaniem i prostszym wyjaśnieniem. Przyjmowanie słów dosłownie lub uznanie, że klient chce zakończyć rozmowę, pomija istotne sygnały.