Operator mówi: „Tak, wszystko jasne”, ale marszczy brwi i niepewnie spogląda na schemat. Technik powinien

Dlaczego tak

Gdy sygnały werbalne i niewerbalne są niezgodne, mimika i postawa często lepiej oddają rzeczywiste odczucia niż słowa. Zmarszczone brwi i niepewne spojrzenie mogą oznaczać, że operator czegoś nie zrozumiał, ale nie chce się przyznać. Przyjęcie samej deklaracji „wszystko jasne” jest wygodne, ale grozi błędem przy obsłudze. Pytanie otwarte, np. o konkretny krok, pozwala sprawdzić zrozumienie bez zawstydzania rozmówcy.