Operator mówi zdenerwowany: „Trzeci raz w tym tygodniu ta maszyna staje!”. Ślusarz odpowiada: „Widzę, że jest pan zirytowany tymi powtarzającymi się awariami”. Ślusarz zastosował technikę aktywnego słuchania zwaną

Dlaczego tak

Odzwierciedlanie polega na nazwaniu emocji, które rozmówca wyraża, np. „widzę, że jest pan zirytowany”, co pokazuje zrozumienie i często obniża napięcie. Parafraza kusi, bo także jest powtórzeniem wypowiedzi rozmówcy, ale dotyczy treści, czyli faktów, np. „maszyna zatrzymała się trzy razy”, a nie uczuć. Pytanie otwarte zachęca do rozwinięcia wypowiedzi, a podsumowanie zbiera główne ustalenia na końcu rozmowy.